Aan de slag met een negatieve klantervaring.

In mijn vorige blog heb ik aandacht besteed aan het belang van verwachtingsmanagement in een dierenartsenpraktijk. Een te groot verschil tussen de verwachting en dat wat de klant uiteindelijk tijdens een bezoek heeft ervaren kan leiden tot een klacht. Voor de praktijk is het belangrijk dat de klant op eenvoudige wijze zijn of haar negatieve ervaring met de praktijk kan delen. Dit is zeer eenvoudig te regelen met DierenartsenRadar. Een praktijk met een goed ingerichte klachtenprocedure is instaat adequaat te reageren en de klant voor de praktijk te behouden.
In 7 stappen werken aan het afhandelen van de klacht;

Stap 1. De strategie
Hoe ontwikkel je een strategie?

  • Ontwikkel een doel voor de interactie. Wat is het gewenste resultaat? (behouden van de klant, oplossen probleem..)
  • Identificeren van de parameters. Wat kun jij doen of de klant aanbieden zonder overleg met collega’s of leidinggevende. Wat kun je niet doen vanwege praktijkbeleid of regels. Deze punten kunnen worden beschreven in de klachtenprocedure van de praktijk.
  • Bereid je voor op veel voorkomende problemen en hun win-win situatie.


Stap 2. Erkenning

Erkennen dat de klant een probleem ervaart is essentieel in conflict communicatie. Dit is wat anders als erkennen dat de klacht ook daadwerkelijk een probleem is.

  • Ik hoor / zie dat u er echt mee zit. Dat spijt me.
  • Ik hoor / zie dat u echt boos bent. Onze excuses.

Luister aandachtig, reageer niet defensief, herhaal wat je hoort. De kunst is om het probleem vanuit het perspectief van de klant te zien “wat maakt dit voor de klant een probleem”. Plaats jezelf in hun schoenen. Excuseer zonder iemand de schuld te geven.

Het is voor de klant moeilijker om boos te blijven wanneer de emotie wordt erkend. Er ontstaat ruimte voor een gesprek. Belangrijke non-verbale communicatie:

  • behoud oogcontact.
  • zit of sta recht op.
  • neem een open houding aan.
  • laat zien dat je aandacht hebt voor hun probleem.


Stap 3. Maak duidelijk en specifiek

Soms wordt de fout gemaakt dat er een oplossing komt voor iets wat de klant niet als het probleem ervaart. Wordt de informatie op de juiste wijze geïnterpreteerd.

  • ga nooit in discussie om je zelf te verdedigen
  • Wat ik u hoor zeggen is ……….. klopt dat?
  • Kunt u mij meer vertellen over …………?
  • Hoe kan ik u daarmee helpen?
  • Wat hoopt u dat er gaat gebeuren? Wat is een acceptabele oplossing voor u?


Stap 4. Presenteer de oplossing

Wanneer de eerste drie stappen goed zijn doorlopen wordt stap 4 eenvoudig. We maken duidelijk en specifiek wat we gaan doen voor de klant. Eventueel kunnen alternatieven worden aangedragen.

Stap 5. Check de reactie
Controleer of de klant de oplossing ervaart als een oplossing voor zijn probleem.

  • Hoe klinkt dat?
  • Wat vindt u ervan?
  • Voldoet dit aan uw verwachtingen?
  • Is uw probleem hiermee opgelost?


Stap 6. Actie en follow up
Begin direct aan het uitvoeren van de oplossing;

  • wanneer overeenstemming is bereikt over de oplossing, is het noodzakelijk direct in actie te komen.
  • Spreek af wat de beste manier is om in contact te blijven.
  • Geef aan wat er precies gaat gebeuren en hoe lang het gaat duren.
  • Controleer of de klant het probleem ook daadwerkelijk als opgelost ervaart.


Stap 7. Gebruik de feedback om het proces te verbeteren
Identificeer de werkelijke oorzaak van het probleem en pas zo nodig de processen aan om het probleem in de toekomst te voorkomen.