Communicatie in een dierenartsenpraktijk.

Er is geen conflict binnen een dierenartsenpraktijk denkbaar waarbij communicatie geen rol speelt. Vaak is communicatie, of juist het ontbreken hiervan, mede oorzaak van de problemen. Zeker is dat communicatie noodzakelijk zal zijn om te werken aan een oplossing voor het conflict.

In een onderzoek uitgevoerd onder alumni van North Carolina State University vertelden de ondervraagde dierenartsen dat het leren en oefenen van communicatievaardigheden onvoldoende aandacht had gekregen tijdens hun studie. Daarnaast gaven zij aan dat juist communicatievaardigheden en omgang met klanten in hoge mate bepalend zijn voor het succes van een dierenarts in de praktijk. (Shaw & et. al., 2004) Een dierenarts, goed in zijn of haar vak, niet in staat op een prettige manier te communiceren met de klant ondervindt hiervan nadelen in zijn/haar beroepsuitoefening.

Arts onderbreekt patiënt al na 23 seconden!

Marvel keek in zijn onderzoek naar de opbouw van een klinisch consult en constateerde dat de tijd verstreken tussen het moment dat de patiënt begint te vertellen en de eerste onderbreking door de arts gemiddeld niet meer dan 23 seconden bedraagt. Daarnaast onderschatte de arts in 65% van de consulten de behoefte van de patiënt naar informatie en werd de tijd besteed aan het informeren van de patiënt overschat. (Marvel 1999)

Het belang van deze informatie wordt duidelijk wanneer we kijken naar de argumenten die worden gebruikt bij het kiezen voor een dierenarts. De meest genoemde argumenten van de diereigenaren bij hun keuze zijn; de dierenarts is vriendelijk, aardig, respectvol en geeft informatie. Het is dan ook niet verwonderlijk dat slechte communicatie en onderontwikkelde relationele vaardigheden de hoofdoorzaken zijn van ontevreden klanten, conflicten en aangeboden klachten bij het Veterinair Tuchtcollege. (Shaw & et. al., 2004)

Communicatie als basis voor een gezonde relatie.

Communicatie is de basis van een gezonde dierenarts-klant-patiënt relatie gebaseerd op vertrouwen en heeft de potentie klanten te motiveren om afspraken te maken, op tijd te komen, trouw te blijven aan de afgesproken therapie, de rekening te betalen en de praktijk aan te bevelen bij anderen. Daarnaast verbetert goede communicatie de relaties tussen collega’s, heeft een positieve invloed op werkprocessen, vermindert het aantal conflicten en het aantal wisselingen in personeel (Shaw & et. al., 2004)

Wanneer we naar de communicatie kijken in een ziekenhuis omgeving zijn de vier meest voorkomende communicatieproblemen in medische claims na door de patiënt ervaren wangedrag; de patiënt voelt zich verlaten, denigrerende uitlatingen over de zienswijze van de patiënt en/of zijn familie, onvoldoende informeren van de betrokkenen, onvoldoende inlevend in het perspectief van patiënt en familie. Er zijn voldoende aanwijzingen om te mogen veronderstellen dat dit binnen de diergeneeskunde niet heel anders is.

Waarover klagen mensen bij de dierenarts?

Om beter te begrijpen waarover mensen klagen is het belangrijk om in gedachte te houden dat de basis van een klacht meestal is terug te voeren op een verwachting van de klant die niet is uitgekomen. De ervaring die de klant heeft gehad bij de dierenarts was anders dan de vooraf opgebouwde verwachting. Het managen van de verwachtingen is dan ook een belangrijke vaardigheid bij het voorkomen van klachten.

De belangrijkste redenen voor klanten om een klacht in te dienen zijn:

  • slechte communicatie (80% van de zaken aangemeld bij de Veterinary Defence Society)
  • onvoldoende relationele vaardigheden

Waarom blijft een klant eigenlijk klant?

Als slechte communicatie en relationele vaardigheden redenen zijn om bij een dierenarts weg te gaan of zelfs een klacht in te dienen, wat is dan belangrijk voor de klant om bij de dierenarts te blijven;

 

  1. Aandacht en oprechte interesse
  2. Het gevoel de dierenarts te kunnen vertrouwen
  3. Voldoende expertise en ervaring
  4. Goede bereikbaarheid en parkeergelegenheid
  5. Het krijgen van advies op maat
  6. Een redelijke prijs

De prijs is van ondergeschikt belang.

Onderzoek laat zien dat de prijs van ondergeschikt belang is ten opzichte van communicatieve en sociale vaardigheden bij de keuze voor een dierenarts.

In het geval dat een dierenarts niet aan de verwachting van de klant heeft kunnen voldoen kan het zijn dat de klant zijn ongenoegen hierover kenbaar wil maken. De klant kan zijn negatieve ervaring naar de dierenarts vertalen;

  • Als een klacht over de factuur
  • Als een klacht over betrokkenheid en aandacht
  • Als een klacht over de dienstverlening
  • Als een klacht over de verschillen tussen dierenartsen

Klachten over de factuur.

“Ik geef meer uit aan de gezondheid van mijn hond dan aan mijn eigen gezondheid.”

De prijs is in de keuze van een dierenarts vaak minder belangrijk dan we over het algemeen aannemen. Mogelijk wordt de prijs door de dierenarts als belangrijk ingeschat, omdat veel klachten vaak beginnen met een conflict over de hoogte van de factuur. Bij een klacht over de factuur is het dus belangrijk na te gaan of er inderdaad iets mis is met de factuur of dat het probleem ergens anders ligt en de rekening alleen wordt gebruikt om stoom af te blazen. (Ward, Jr., 2006)

Mensen klagen graag over een factuur, wanneer er zelden over geklaagd wordt, kun je je afvragen of er niet te weinig wordt doorberekend. Klanten willen aangegeven dat ze graag minder hadden betaald maar zolang ze begrijpen dat diergeneeskunde van een hoogstaande kwaliteit geld kost is er meestal niks aan de hand. Wanneer de klacht verbonden is met onverschilligheid, gebrek aan aandacht of onvoldoende kwaliteit zorg door de medische staf is het noodzakelijk het proces diepgaand te onderzoeken.

Klachten over betrokkenheid en aandacht.

Soms opent de klant zijn betoog met “je hebt meer oog voor je omzet dan aandacht voor mijn dier”, als leverancier van veterinaire zorg komt deze opmerking hard binnen. Het vereist een hoop discipline om op een conflictvaardige manier te reageren op deze persoonlijke aanval. Letterlijk tot 10 tellen kan de ruimte geven om tot een passende reactie te komen op deze feedback.

Mogelijke achtergronden voor het perspectief van de klant:

  • De klant legt de aanklacht bij de dierenarts om zichzelf vrij te pleiten van schuldgevoel. Hij kan of wil niet betalen voor de benodigde zorg en verlegt de verantwoordelijkheid voor zijn emotie naar de dierenarts verpakt in een verwijt van winstbejag.
  • Er is daadwerkelijk wat fout gegaan tijdens het contact met de klant.

 

Klachten over de dienstverlening

“Hebben jullie mijn kat wel te eten gegeven in de tijd dat hij hier was? Niet te geloven hoe slecht jullie voor hem hebben gezorgd!”

Dienstverlening is de core business van een dierenarts, hij of zij onderzoekt, behandelt en verzorgt het dier om en gezonde terugkeer naar de eigenaar mogelijk te maken. Ongevraagde feedback op je werk voelt nooit prettig en al helemaal niet wanneer het ongenuanceerd en op de persoon gericht is. Ook in dit geval is het belangrijk om een moment stil te staan bij de intentie van de klant om zich zo uit te spreken. Vanuit het perspectief van de klant;

  • Ik vind dat mijn kat er wat mager uit ziet. Als dierenarts is uit te leggen dat dit geheel logisch is gezien de operatie die de kat heeft ondergaan.
  • Ik voel me zo schuldig dat ik mijn kat hier heb moeten achterlaten, ik had hem nooit dat kippenboutje moeten voeren.

 

Klachten over de verschillen tussen dierenartsen.

“Ik kom hier al jaren en dokter Smeets heeft mij hier nog nooit wat voor gerekend!”

“Ik wil nooit meer wat met die meid te maken hebben. Ze is ruw en onaardig en mijn hond vindt haar niet leuk!”

Net als bij alle andere klantervaringen die je ontvangt ga ook hier weer terug naar de visie van de praktijk op service en klachten. Als service belangrijk is en de klant centraal staat moeten we uitzoeken wat de oorzaak van het probleem is. Deze ervaringen worden vaak gemeld door mensen die alleen hun eigen dierenarts vertrouwen en andere liever niet aan hun dier laten. Voor de planning binnen de praktijk zijn deze klachten erg lastig, het is dan ook belangrijk om dit uit te spreken richting de klant en naar een oplossing te zoeken.

Vertaald naar de praktijk

Een klant die zijn dierenarts bezoekt doet dat met bepaalde verwachtingen. De dierenarts weet niet direct wat deze verwachtingen precies zijn maar door met oprechte interesse te luisteren naar het verhaal van de klant, gericht vragen te stellen en empathie te tonen is de verwachting te achterhalen. (McMurray & Boysen, 2017) Vervolgens verstrekt de dierenarts informatie over dat wat komen gaat en begint met het managen van de verwachtingen van de klant. Hiermee wordt het kader voor de ervaring van de klant gezet. De dierenarts kan nu zijn expertise en ervaring inzetten bij het onderzoek en de behandeling van het dier. In de afsluitende communicatie besteed de dierenarts aandacht aan de handelingen die verricht zijn, de uitkomsten van eventuele onderzoeken, de behandeling, prognose en, of de ervaring van de klant aan de verwachting heeft voldaan. Het is deze ervaring met de dierenarts die bepaalt of de klant weer terugkomt bij de praktijk.

Vraag naar de ervaring van de klant!

Vraag klanten naar hun ervaring en laat ze hun verhaal te vertellen. Maak het eenvoudig voor de klant om een klacht te uiten. Een klacht is niet meer dan feedback van een geëmotioneerde klant die zijn verhaal wil doen en bevat waardevolle informatie over het functioneren van de dienstverlening.

Adequaat reageren op signalen van een klant met een negatieve ervaring is investeren in het behouden van bestaande klanten en het verbeteren van de service die de praktijk levert.

Geciteerde werken

Blach, E. (2009). Customer Service in Equine Veterinary Medicine. Vet Clin Equine, 25, 421-432.

McMurray, J., & Boysen, S. (2017). Communicating empathy in veterinary practice. Veterinary Ireland Journal, 199-205.

Movir. (2009). Lastige klanten bij de dierenarts. ICAS. Bunnik: Movir.

Shaw, J. R., & et. al. (2004). What can veterianarians learn from studies of pyysician-patient communication about veterinarian-client-patient communication. JAVMA, 676-684.

Ward, Jr., E. (2006). The Five Worst Things Clients Say to Us and How to Deal with Them. NAVC Proceedings 2006 (pp. 1-5). Orlando, FL, USA: The North American Veterinary Community (NAVO).