Regel 1 van de Customer Service in een dierenartspraktijk: wanneer iets anders verloopt dan verwacht, bied excuses aan en doe dit met begrip (empathie) voor de situatie van de klant. Een interessant nieuw onderzoek toont aan dat empathie langer dan de eerste paar seconden van de interactie wel eens negatief kan uitpakken en zelfs de klantervaring negatief kan beïnvloeden.

Detelina Marinova beschrijft in haar publicatie dat medewerkers hun focus na de verontschuldiging snel moeten verleggen naar het energiek en creatief oplossen van het voorliggende probleem.

Het onderzoek werd uitgevoerd aan de hand van video’s opgenomen aan de servicebalie van enkele vliegvelden in de UK en de VS. Twee onverwachte conclusies kwamen in dit onderzoek naar voren.
1. medewerkers die met veel empathie de klant te woord staan en daarbij vrolijk overkomen scoorde laag in het tevredenstellen van de klant, zeker wanneer deze relationele benadering langer duurde dan de eerste paar seconden.
2. Klanten vinden de feitelijke oplossing minder belangrijk als het proces. Belangrijk is de actie en inzet van de medewerker om de uitkomst te bereiken.

Het gaat om de acties niet om de uitkomst.

Het zou interessant zijn om dit onderzoek te herhalen binnen de veterinaire sector. Hoe communiceert de dierenarts of praktijkmedewerker een probleem richting de klant en hoe reageert de klant op deze informatie. Laten we eens kijken naar een casus uit de praktijk.

Een klant zit met haar zieke hond in de wachtkamer, het is geen spoedgeval maar het gaat de laatste dagen langzaam slechter met het dier. Ze heeft de afspraak gemaakt (om 10.00 uur) voor een second opinion, kent de dierenarts niet en is redelijk in de stress over haar huisdier. Met enige moeite is het gelukt om een uurtje weg te mogen op het werk om de dierenarts te bezoeken. Ze zit nu een half uur te wachten en begint zich zorgen te maken over de tijd. Na 35 minuten (10.35 uur) meldt ze zich nogmaals aan de balie met de vraag wanneer de dierenarts beschikbaar is. De assistent zegt met de dierenarts te gaan overleggen, geeft vervolgens aan dat de operatie is uitgelopen en dat de dierenarts over 10 minuten beschikbaar zal zijn. De eigenaar wordt boos!

Hoe gaat de medewerker dit oplossen?

De klant is bezig met het opbouwen van een negatieve ervaring met deze dierenartsenpraktijk. De feiten vanuit haar perspectief; ik heb een afspraak om 10.00 uur, mijn hond wordt langzaam zieker, dit is de tweede dierenarts die ik bezoek, ik heb zeer beperkt vrij kunnen krijgen van mijn werk en die tijd is bijna om, gedurende de 35 minuten dat ik hier zit weet ik niet wat er gaat gebeuren en wanneer, ik weet niet op welke termijn ik weer tijd heb om naar de dierenarts te gaan.

Algemeen;

  • Verwachtingsmanagement; een probleem ontstaat wanneer de verwachting van de klant niet uitkomt.
  • Klantgerichtheid van de assistent; wanneer een praktijk op afspraak werkt is het van groot belang dat de medewerkers actie ondernemen wanneer een klant later aan de beurt is. Leg uit, geef een tijd, vraag of dit nog binnen de tijd van de klant past, bied wat te drinken aan, houd de klant op de hoogte van eventuele wijzigingen.

Werken aan de oplossing
Het mag duidelijk zijn dat “sorry” zeggen in dit geval niet genoeg is. De klant is boos en verwacht dat haar probleem wordt opgelost. In de lijn van het Marinova’s onderzoek zou de praktijkmedewerker het volgende kunnen doen;

  • Maak excuses, onderken dat de situatie vervelend is voor de klant.
  • Wees creatief in het bedenken van een oplossing. Bied bijvoorbeeld aan de hond op te nemen en hem aan het eind van de dag thuis af te leveren.
  • Voer de oplossing uit.

Consequenties voor de dierenartsenpraktijk
Volgens deze nieuwste inzichten is het belangrijk dat de medewerker zo snel mogelijk in actie komt om het probleem van de klant op te lossen. Dit betekent dat er weinig ruimte is voor overleg en dat de medewerker het vertrouwen van de organisatie moet hebben om problemen op te mogen lossen. Iedere medewerker moet zich gesteund voelen door de praktijk als organisatie om tot actie over te gaan. Dit kan worden bereikt door binnen de praktijk duidelijke afspraken te maken over de handelswijze bij het oplossen van problemen. Achteraf kan de gekozen oplossing intern worden besproken, eventuele alternatieve oplossingen kunnen tijdens een evaluatie worden aangedragen.

Zelf aan de slag met feedback en klantervaringen? DierenartsenRadar is het systeem wat de praktijk laat groeien.

Frontline Problem -Solving Interactions: A Dynamic Analysis of Verbal and Nonverbal Cues. Detelina Marinova.  Article in Journal of Marketing Research · October 2017