“goede service is vanzelfsprekend”

Samenspraak_Klachtendierenarts Het eerste contact zet het kader voor de ervaring
 Wanneer een klant met zijn huisdier uw praktijk bezoekt    kan dit in meer of mindere mate een aangrijpende  onderneming zijn. Het dier, niet zelden gezien als  gezinslid, moet naar de dierenarts voor onderzoek of  behandeling. De beoordeling van het bezoek zal gevormd worden door waarnemingen, gevoelens en gedachten, kortom de beleving van de klant met uw praktijk en u als dierenarts.

Ervaring schema dierenartsenpraktijkDe ervaring van het bezoek aan de dierenarts begint voor de klant bij het maken van de afspraak. In het geval van een nieuwe klant kan de beleving beginnen bij het vinden van de praktijk op internet, het lezen van recensies en het opzoeken van het telefoonnummer.

Voor dat u überhaupt contact heb gehad met de klant is de ervaring van de klant dus al begonnen. Wat anderen over u zeggen heeft invloed op de beslissing van de klant om wel of niet contact met u te zoeken.

Het maken van een afspraak

De klant heeft besloten om de zorg van het dier bij u neer te leggen. Het maken van een afspraak is het eerste moment in de ervaring waarop u directe invloed kunt uitoefenen op de beleving van de klant en het verdere verloop van de ervaring. De klantvriendelijkheid van de baliemedewerkers bepaalt de eerste indruk.

ErvaringBeleving +Beleving –
Opzoeken telefoonnummer.Duidelijk vermeld, snel te vinden.Moeilijk te vinden.
Snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen.Telefoon snel beantwoord.Telefoon gaat lang over, antwoordapparaat.
Communicatie met baliemedewerk(st)er.Vriendelijk met aandacht voor de beller.Onvriendelijk, routinematig, afwezig.
Verzoek afspraak voorkeur moment.Afspraak mogelijk op gewenste moment.Weinig vrijheid in afspraak moment.

Binnenkomen in de praktijk

De afspraak is gemaakt, de kat is gevangen en in de reismand gestopt, het vervoer naar de praktijk is geregeld met een vriendelijke buurman. Als dierenarts weet u niet wat er vooraf gaat aan het moment dat de klant met zijn huisdier uw praktijk binnenstapt.

Wat we wel weten is dat de klant in zeer korte tijd na binnenkomst zijn ervaring gaat inkleuren. Welke punten kleuren zijn beleving bij binnenkomst in de praktijk;
waar moet ik heen? Is de ingang duidelijk gemarkeerd en de balie duidelijk zichtbaar?
geluid. Is het rustig of rumoerig bij de balie en de wachtkamer?
reuk. Ruikt het fris?
licht. Is de ruimte vriendelijk en helder verlicht?
ruimte. Kan ik een plek vinden met voldoende afstand tot andere bezoekers?

Vanzelfsprekend is de klant niet bewust bezig met deze punten maar ze hebben wel invloed op de beleving.

Het contact aan de balie
Wanneer de klant naar de balie loopt maakt de baliemedewerker contact met de klant. Het ijs is gebroken en de klant voelt dat er aandacht is. Vraag niet ‘heeft u een afspraak’ wanneer er alleen op afspraak gewerkt wordt. Begroet bij voorkeur de klant persoonlijk en noem zijn of haar naam. Is de naam van het meegebrachte huisdier bekend vergeet dan deze niet ook bij naam te noemen.

Maak contact en toon interesse. Stel vragen, gebruik aantekeningen uit een vorig consult, vraag hoe het ermee gaat.

De klant heeft een afspraak gemaakt, het is dus bekend wat de reden is van het bezoek. Controleer of de reden correct genoteerd is. Geef de klant het gevoel dat de praktijk voorbereid is op zijn komst.

Begeleid de klant door de praktijkervaring. De klant wil weten waar hij aan toe is, onzekerheid over wat er komen gaat resulteert al snel in kleine irritaties. Vertel waar de wachtkamer is, hoe lang de wachttijd bedraagt, welke dierenarts er naar het dier zal kijken, hoe lang het bezoek ongeveer zal duren en of het dier eventueel alvast gewogen moet worden.

Het belang van deze uitleg door de baliemedewerk(st)er kan niet genoeg worden benadrukt. Het verhaal vormt het kader van de verwachting van de klant. Niemand klaagt over een kortere wachttijd of het eerste contact met de door de assistent aangeprezen nieuwe dierenarts.

Wees altijd vriendelijk en beleefd. De klant vergelijkt  uw omgangsvormen niet met een andere dierenartsenpraktijk maar met elke willekeurige dienstverlener met wie hij of zij in aanraking komt.

Niemand vindt het prettig om te moeten wachten. Wanneer wachten niet kan worden voorkomen geef dan duidelijk aan wat de reden is. Maak het wachten zo aangenaam mogelijk. De wachtkamer moet prettig van sfeer zijn en een rust uitstralen die de irritatie van het wachten wegneemt. Bedenk dat de klant uw waardering voor hem afmeet aan dat wat u aanbiedt. Een recente leesmap of één uit 2013 en beter geen koffie dan onsmakelijke koffie.

Weten wat de klant beleeft

De ervaring die de klant met u heeft is opgebouwd uit de stappen die u aanbiedt. Van internet naar telefoongesprek tot binnenkomst in de praktijk en het gesprek aan de balie, u bepaalt waaruit de ervaring bestaat.

Wat u niet weet is hoe de klant het bezoek beleeft!

Door het stellen van de juiste vragen is inzicht te krijgen in de ervaring van uw klant.
De antwoorden geven inzicht in de beleving van de klant bij de service die u aanbiedt en zijn daarmee uitermate waardevolle informatie voor het verbeteren van deze ervaring.

Ook voor uw praktijk zijn deze antwoorden waardevol. DierenartsenRadar helpt u deze antwoorden te verzamelen en om te zetten in actie. Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en volg ons op twitter.